4 иллюзии о цифровых помощниках, которые мешают бизнесу

По прогнозу Gartner, к 2022 году 70% деловых коммуникаций будет происходить с помощью новых технологий на основе машинного обучения и искусственного интеллекта. В последнее время различные цифровые помощники для бизнеса стали настолько распространены, что их предложение порой превышает спрос.

Однако зачастую ожидания бизнеса сильно отличаются от того, как на самом деле обстоят дела. О наиболее распространенных заблуждениях и о том, как избежать разочарования при внедрении цифровых помощников в бизнес-процессы, рассказывает сооснователь цифровой платформы для бизнеса Dipa Елена Волкова.

Иллюзия номер 1: все чат-боты одинаковые

Чаще всего любой разговор про внедрение цифровых помощников начинается именно с чат-ботов. Сразу возникают сложности. С одной стороны, лояльность людей по отношению к чат-ботам довольно высока: как выяснило агентство Mindshare UK, 63% респондентов не против с ними общаться. С другой стороны, почти 80% хотят, чтобы в любой момент к диалогу мог подключиться живой человек.

То есть присутствует серьезное недоверие к возможностям цифрового ассистента. Само слово «чат-бот» очень отпугивает людей — ведь зачастую он ничего толком не понимает, не дает четкого ответа на конкретный вопрос и вообще больше раздражает, чем помогает.

Так происходит со многими корпоративными ботами. Как правило, это связано с использованием дешевых готовых решений. В них «зашито» очень ограниченное количество информации, собирать дополнительные данные или учиться на ошибках они не умеют.

При выборе качественного цифрового помощника нужно, прежде всего, смотреть на саму технологию и на подход вендора и/или интегратора: как они планируют сделать так, чтобы бот не «тупил» и четко отвечал на запрос.

Существует отдельная категория решений — VCA (virtual customer/personal assistant), которые составляют около 5% от класса диалоговых платформ и способны функционировать практически как живой человек.

Это касается не только «умственных способностей», но и навыков — такие помощники могут значительно больше, чем просто отвечать на вопросы: производить действия в системах за пользователя (отправлять заявки, формировать отчеты и прочее), оптимизировать работу службы поддержки, собирать аналитику и многое другое.

Иллюзия номер 2: хороший цифровой помощник — это дорого

Вопрос цены — один из самых актуальных для любого бизнеса, и здесь можно говорить даже о более широком мифе: любая качественная технология — это дорого. С одной стороны, всё так: да, есть совсем дешевые чат-боты (цена может начинаться от $200), но они не отличаются «умом» и гибкостью, а потому не вызывают ничего, кроме раздражения.

За толкового цифрового помощника придется заплатить значительно больше — для крупной компании первичная настройка платформы и интеграция с имеющимися ИТ-системами вряд ли обойдется дешевле нескольких млн рублей. 

С другой стороны, чтобы понять, дорого это или нет, нужно посчитать ROI (Return on Investment) — при грамотном подходе и корректных расчетах экономия от использования цифрового помощника значительно превосходит потраченные на него средства.

Простой пример: если крупная компания начинает экономить больше 50% ресурсов сотрудников колл-центра и сокращает время ожидания клиента в пять раз, то затраты на цифрового помощника окупятся с лихвой.

Иллюзия номер 3: людей сложно приучить использовать цифровых помощников

Да, людей действительно сложно заставить пользоваться тем, что устроено неудобно. Например, нередко в компании внедрено несколько разных чат-ботов, каждый из которых отвечает за выполнение своей мелкой задачи: за справкой по налогам нужно идти к одному боту, за заявкой на закупку — к другому, еще за чем-то — к третьему.

Такой подход сбивает сотрудников и, как правило, вообще лишает их желания пользоваться помощниками. Ведь наш мозг всегда старается избегать трудностей и выбирает наиболее простые пути: большинство людей, не справившись с задачей раз, предпримут еще одну-две попытки и решат, что им это не надо. В итоге компания потратит ресурсы на внедрение и поддержку инструментов, которыми никто не пользуется. 

Чтобы избежать такой ситуации, нужно с самого начала убедиться, что внедрение цифрового помощника принесет удобство и пользу.

Ключевой этап — это работа профессиональных интеграторов, которые занимаются всеми логами пользователей. Залог успеха в том, чтобы понять потребности и ожидания будущих пользователей и «заточить» помощника именно под них.

Если человек получит положительный опыт, он наверняка вернется к продукту. По нашему опыту, при позитивном первом контакте с цифровым помощником возвращаются более 95%, при негативном — 30-35%, при повторном негативном — еще меньше. 

Кроме того, очень важна коммуникация с сотрудниками и четкое управление изменениями. Если инструмент новый, людям нужно объяснить, зачем это внедрили, как оно работает, какую ценность приносит. Вполне возможно, что рассказывать это придется много раз — чтобы все поняли и запомнили. 

Еще один лайфхак — выстраивать процесс таким образом, чтобы контакт с цифровым помощником оказался неизбежен. Например, IT-поддержку можно организовать так, чтобы сначала любой вопрос поступал цифровому помощнику, а уже потом он переключал диалог на живого сотрудника, и только если сам не справился. 

Иллюзия номер 4: внедрять цифрового помощника долго и тяжело 

Интеграция цифрового помощника в то или иное корпоративное ПО может быть очень разной — всё зависит от того, есть ли у системы нормальный API (Application Programming Interface). Проще говоря, насколько установленная в компании система совместима с внешними приложениями.

При этом даже у одной системы могут быть разные версии: если произошла легкая интеграция с одной, это еще не значит, что аналогично получится и с другой. Например, для интеграции нашей платформы с разными версиями SAP мы потратили почти год.

Плюс сюда добавляется отладка сценариев. Поэтому хорошо, когда у цифровой платформы уже есть готовые интеграции с установленной в вашей компании системой. Тогда и внедрение пройдет гладко и быстро.

Чтобы процесс не затягивался, нужно внимательно смотреть на опыт команды вендора. Оптимально, если у него есть собранная база данных по тому, с чем пользователи обычно обращаются к цифровому помощнику. Тогда основные данные можно заранее заложить в платформу, и на актуализацию под конкретный бизнес уйдет меньше времени. 

Процесс индивидуальной «заточки» цифрового помощника под клиента зависит от особенностей бизнеса и поставленных задач, но обычно вполне реально уложиться в несколько недель. Даже если у клиента задокументированы не все бизнес-процессы и приходится налету «обогащать» помощника, сильно увеличиться сроки не должны. 

Как достичь максимума 

1. Если вы внедряете полноценного цифрового помощника, не называйте его «чат-ботом». Начинать работу с новым инструментом с преодоления негативных ассоциаций — не лучшая идея. 
2. Четко определите задачи для цифрового помощника — от этого напрямую зависит то, насколько сложный и дорогой ассистент вам понадобится.
3. Подготовьтесь к терпеливому обучению сотрудников взаимодействию с цифровым помощником — какое-то время на это уйдет, но результат того стоит. 
4. Разберитесь, с какими системами нужно интегрировать цифрового помощника, и выберите вендора с опытом работы именно с вашей системой.  
5. Заложите на внедрение цифрового помощника не меньше одного-двух месяцев — базовая интеграция может пройти и быстрее, но после этого точно понадобится время на «заточку» платформы под особенности вашего бизнеса.