Банк нового формата Альфа-Банк открывает в Иванове фиджитал-офис

Всегда считалось, что банк – заведение консервативное. Однако новые офисы Альфа-Банка, которые открываются по стране, выходят за рамки привычного формата, разрушают стереотипы и предлагают принципиально новые возможности для клиентов и сотрудников. 7 октября phygital-офис Альфа-Банка открывает двери в Иванове, как устроен офис, что интересного предлагает банк жителям мы спросили у регионального управляющего Альфа-Банка в Ярославле Инну Ичитовкину.

— Инна, Альфа-Банк уже работал в Иванове. Почему он ушел из города, а теперь возвращается и сразу в новом формате?

— Да, некоторое время назад Альфа-Банк работал в Иванове в формате потребительского кредитования, его точки располагались, например, в магазинах бытовой техники. Работал успешно, с большой клиентской базой, но в определенный момент банк принял решение оставить этот сегмент, поскольку требовался новый уровень обслуживания.

Сегодня на рынке тренд на сокращение офисов, и многие банки полностью выходят из отдельных городов. Но мы хотим представлять суперсервис и заходить с кардинально новым предложением туда, где ранее были представлены только цифровыми каналами продаж (хотя офиса в Иванове в последние годы не было, была возможность заказать карту банка — авт.). Наши исследования показали, что физическое присутствие в городе позволяет увеличить уровень удовлетворенности клиентов и привлечь новую клиентскую базу. Мы уверены, что ивановцы оценят новый офис банка и его предложения. Кстати, Иваново – первый в нашей стратегии освоения новых городов.

— Phygital формат – новый и весьма необычный для нас. Говорят, и на банк совсем не похоже!

— Согласна, не очень похоже, и это здорово! Зато в офисе фиджитал-формата человек получит и теплое человеческое общение, и новые цифровые технологии. Собственно, «фиджитал» и обозначает совмещение виртуальных и реальных каналов. У нас уже накоплен опыт реакции клиентов: поначалу люди часто теряются, попадая в новый офис, и даже сомневаются, в банк ли они зашли. Но это приятное удивление, люди быстро привыкают к хорошему. Ведь здесь все продумано до мелочей, чтобы клиент чувствовал себя уютно и безопасно.

— О каких технологиях, внедренных в банковское пространство, идет речь?

— Если театр начинается с вешалки, то банк – с электронной очереди. У нас же нет очереди! Удивительное начинает происходить уже на входе: клиента встречает терминал, похожий на большой смартфон, в который вшита система распознавания лиц «фэйс ID», это наша собственная разработка. Если у банка есть ваши биометрические данные, вас быстро идентифицируют. Система поздоровается с вами по имени и сразу вышлет вам на телефон push-уведомление с цифровым талоном. Если вы новый клиент, система присвоит вам кодовое имя и выдаст талончик. Уже на второй визит вас узнают, а на большом экране высветится фото менеджера, который будет вас обслуживать.

В целом внутренняя система для сотрудников разработана так, что все операции они могут производить в одном приложении, не переключаясь между несколькими программами, как раньше. Такое решение повышает скорость обслуживания почти в пять раз.

При этом у наших сотрудников нет ни компьютеров, ни рабочих мест. Не пугайтесь. Просто громоздкие компьютеры заменили на мобильные планшеты и ноутбуки, а в пространстве офиса убрали ненужные провода, границы и рамки. В итоге клиент с менеджером могут присесть куда угодно – к столу-кракену, который напоминает барную стойку и легко может трансформироваться по необходимости, к круглому столику, в высокое мягкое кресло у фито-стены, да хоть на подоконник, положив подушки.

Мы долго тестировали расположение мебели в фиджитал-офисах, даже строили для этого картонный офис – модель банка. В результате этой работы выкристаллизовалась та модель, которую мы используем сейчас.

— В новых офисах много зелени и цветов, что создает уют, неформальное и экологичное пространство. А как с конфиденциальностью? Есть возможность уединения?

— Конечно, есть возможность отгородиться, но не привычными стеклянными стенами, а, допустим, живой изгородью из цветов. Кроме того, есть переговорные для обсуждения конфиденциальных вопросов, пересчета крупных сумм и проч. Еще один элемент конфиденциальности – приватный банкомат, специальное помещение с банкоматом, зоной для личных вещей, счетной машиной. Можно, не дожидаясь кассы или очереди у банкомата на входе, положить и снять крупную сумму денег с карты. Есть клиенты, которые хотят максимальной самостоятельности в банковском обслуживании. Мы это даем им, сохраняя комфорт и безопасность.

— На кого больше ориентированы продукты банка?

— Альфа-Банк всегда был универсальным. Мы стараемся разрабатывать оптимальную продуктовую линейку как для физических, так и для юридических лиц. К примеру, различные потребности физлиц мы стараемся закрыть кредитной картой с беспроцентным честным периодом в 100 дней. Есть выгодные кредиты наличными – когда процентная ставка снижается, если клиент переводит свою зарплату на карту банка. Для тех, кто хочет копить и сберегать, есть предложение как консервативное (начисление повышенного процента на счет физлиц), так и возможность инвестировать с разной степенью риска и доходности. У нас классные консультанты, которые помогут сформировать инвестпортфель и стратегию. Инвестирование сегодня доступно всем, нет ограничения по минимальной сумме. Помимо Альфа-Банка, в компанию входит также Альфа-Капитал и Альфа-Страхование. Благодаря активному сотрудничеству с нашими партнерами, мы предлагаем продукт на стыке банковского обслуживания, страховой оболочки и инвестирования.

Для юрлиц у нас тоже масса предложений, начиная со стартапов, заканчивая сложно структурированными кредитными продуктами для крупного бизнеса, поддержки и сопровождения внешнеэкономической деятельности. В корпоративном бизнесе мы стараемся уходить от типовых предложений, наше конкурентное преимущество – высокая экспертиза сотрудников, умение находить нестандартные решения, которые помогают оптимизировать бизнес процессы клиентов. Малый бизнес – также один из ключевых сегментов в банке, и за последние десять лет для этих компаний создано много конкурентных предложений.

— Какие планы Альфа-Банка на ближайшее будущее? Как думаете, начнут другие банки перенимать тренды, которые вы задаете?

— На сегодня отделения Альфа-Банка работают в 94 городах России, по планам будут — в 123-х.

Банки, конечно, будут пересматривать свою работу, форматы офиса, ведь общество цифровизуется, становится более технологичным. Но тренды Альфа-Банка – это не только высокий сервис и отличные предложения, хотя и их нелегко скопировать! В 2020 году мы вошли в топ-5 лучших работодателей России по версии НandНunter, это связано и с тем, что при открытии офисов мы оцениваем комфорт и безопасность не только для наших клиентов, но и для наших работников. На протяжении 30 лет визитной карточкой банка был именно профессионализм сотрудников, эмпатия и готовность решать любой, самый сложный, вопрос. А такие качества проявляются только в определенной среде.  И сейчас в команду мы берем лучших.

Кроме того, мы заботимся о нашей планете. Банки используют много бумаги, производство и утилизация которой приносит огромный вред экологии. Наша стратегическая цель — построить первый полностью безбумажный банк, и наш проект уже стал лучшим в России по версии ежегодной независимой премии в области экологии, энерго- и ресурсосбережения ECO BEST AWARD. За год мы уже сэкономили 200 тонн бумаги, сохранив 5000 деревьев.  Кстати каждый наш офис бережет порядка 200 деревьев в год. Так что Альфа-Банк старается быть первым во всем, что делает.

АО «АЛЬФА-БАНК» Генеральная лицензия 1326 от 16.01.15