Владимир Верхошинский: «Клиентам по-прежнему нужно теплое человеческое общение»

22 октября в Иванове торжественно распахнул свои двери первый Phygital-офис Альфа-Банка в Иванове. Офисы этого формата больше напоминают коворкинг или кафе, где приятно находиться любому клиенту. На открытие приехал главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский, лучший руководитель банка в России по версии «Коммерсанта» в 2019, 2020 и 2021 годах и лучший СЕО среди российских компаний в 2020 году по версии Ассоциации менеджеров России. Мы воспользовались случаем, чтобы задать Владимиру Вячеславовичу несколько вопросов.

 – Владимир Вячеславович, нам очень приятно, что у нас открывается офис такого формата. Многие банки сегодня делают ставку на работу в онлайн, а вы продолжаете открывать современные Phygital-офисы, в том числе пришли в такой небольшой город как Иваново. То есть вы привносите этот формат в малые и средние города России. Почему?

– Начать я бы хотел с того, что мне непонятно, почему Иваново называют малым или средним городом.  Я вырос в городе Таруса Калужской области с населением 10 тысяч человек. Вот это малый город. А Иваново – это большой город, столица региона, причем региона со здоровой экономикой. Но в целом действительно многие банки говорят о том, что они только цифровые.

При этом все наши исследования показывают, что клиенты хотят теплого человеческого общения.  Кто-то приходит в банк за общением, кто-то, когда покупает сложный продукт, хочет получить консультацию живого человека, посмотреть глаза в глаза. Это вызывает ощущение доверия. И мы видим, что клиенты, которые не только коммуницируют с банком онлайн, но и приходят в отделения – более доходны для банка. Как показывают опросы, 80% наших клиентов хотели бы приходить в отделение хотя бы раз в год.

И парадигма, конечно, поменялась по сравнению с прошлым десятилетием. Тогда ты ДОЛЖЕН был идти в отделение для того, чтобы, к примеру, оплатить ЖКХ, стоять в очереди. Сейчас ты МОЖЕШЬ сходить в отделение банка. Только цифровые банки не дают этой возможности. И если клиент цифрового банка хочет решить вопрос лично, получить сложную консультацию, у него нет другой возможности, кроме как поговорить с оператором колл-центра или с роботом. А мы, наоборот, даем такую возможность.

Мы видим, что phygital-офис более эффективный в работе с клиентами. И в целом такое отделение может пропустить через себя, обслужить без очередей в два раза больший клиентский поток, чем стандартное отделение наших банков-конкурентов.

Альфа-Банк – единственный, кому удалось создать реально работающий формат отделений нового поколения. По всей стране уже открыто почти 100 phygital-офисов, это около 20% нашей сети.

Сейчас отделения Альфы есть в 104 городах России. К концу 2022 года наша сеть будет охватывать 152 города и 68 субъектов РФ. А к 2024 году все отделения Альфа-Банка будут работать в phygital-формате.

–  Вы третий год подряд становитесь лучшим руководителем банка в России по версии рейтинга Ассоциации менеджеров России и издательского дома КоммерсантЪ. А как подбирали команду для Ивановского офиса? Что для вас важнее всего в сотрудниках?

– Чтобы определить, кого я ищу к себе в команду, я использую термин «самонаводящиеся». Это те люди, которые сами могут что-то придумать, замотивировать себя и свою команду, найти ресурсы, преодолеть трудности, получить помощь, перевыполнить и принести ещё. Вот такая способность плюс интеллект и эмоциональный интеллект – для меня ключевые факторы при поиске сотрудников.

– На каких клиентов будете делать ставку в Иванове?

– Phygital-отделение Альфа-Банка в Иваново будет обслуживать как физлиц, так и корпоративных клиентов. Я знаю, что население города экономически активное. Мы рады видеть всех.

– Не могу не задать вопрос: какие банковские продукты предложите бизнесу? Чем будете привлекать физлиц? Конкуренция в банковской сфере высока. Расскажите о тех хитах, которые у вас работают в любом регионе.

– У клиентов в Иваново есть доступ ко всем продуктам и услугам Альфа-Банка. Если говорить о решениях для физических лиц, это и дебетовые и кредитные карты, ипотека, инвестиции, консервативные накопительные продукты (вклады и накопительные счета), зарплатные карты. Для бизнеса – расчетно-кассовое обслуживание, кредиты, гарантии и так далее. Рассказать обо всем я попросту не успею. Каждый из наших продуктов – лучший или один из лучших на рынке.

Кроме того, важно, что наши клиенты реально могут влиять на продукты Альфа-Банка. Один из примеров: год назад мы первыми из банков запустили обратную связь после посещения наших отделений или обращений в колл-центр. Вы побывали в офисе «Альфы» – на выходе вам придет уведомление на смартфон с просьбой оценить свой визит. От того, как клиенты оценили работу, зависят премии десяти тысяч сотрудников банка. Так что, мой совет: попробуйте сами наши продукты и поставьте нам оценку.

– Кризис дал толчок развитию технологий. Какие инновационные технологии использует Альфа-Банк, и в каком направлении собираетесь развиваться?

– Отделение, в котором мы с вами находимся, буквально напичкано технологиями. Но они не бросаются в глаза. Как только клиент заходит в банк, мы его идентифицируем с помощью биометрии. Мы сразу видим: как его зовут, какими сервисами банка он пользуется, с какой проблемой пришел, что ему может быть интересно. Сотрудники с планшетами сами подходят к клиенту и помогают с комфортом решить нужный вопрос. Мы планируем и дальше развивать технологии на базе биометрии, чтобы сделать обслуживание наших клиентов еще более удобным.

Второе направление, которое мы активно развиваем – искусственный интеллект. Уже сегодня во многих областях он заменяет рутинное принятие решений. Например, он делает основную работу при принятии решений о том, где нам открывать новые отделения. И мы будем прокачивать эту мышцу ещё больше: это одна из тех технологий, которая достойна значительных инвестиций.

На само деле нет никакой единственно верной модели будущего. Есть несколько вариантов развития, которые будут существовать параллельно.

То, что наша стратегия имеет перспективы, это однозначно. За последние три года мы удвоили бизнес. Клиентская база выросла в два раза, у нас почти 8 миллионов клиентов-физлиц, 700 тысяч юридических лиц. Выросли прибыль, кредитный портфель.

По моим прогнозам, через несколько лет в России будет 5-7 сильнейших игроков, причем их состав может измениться. Альфа-Банк обязательно будет в числе лидеров и нарастит свои позиции.