CRM- и ERP-системы: для чего они бизнесу?
Андрей Козлов, руководитель проектов IT-компании «Garpix»
Инструментарий для предпринимателей сейчас богат и разнообразен, но многие компании по старинке для планирования задач продолжают пользоваться блокнотом и ручкой, а клиентскую базу по старинке ведут в бухгалтерских программах. Время идёт вперёд, и лучший способ правильно выстроить взаимоотношения с клиентом и организовать рабочий процесс — создание CRM-системы, (Customer Relationship Management), что можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами».
Это не что иное, как прикладное программное обеспечение организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками или внутри предприятия. Многие прогрессивные компании вместе с сайтами заказывают в ивановской IT-компании «Garpix» и создание CRM-системы. В каких отраслях бизнеса необходима такая разработка?!
Сейчас мы разрабатываем классическую CRM в туристической сфере, где программистам приходится вводить множество функций, связанных с клиентской базой и обработкой запросов. В этой системе скоро можно будет сохранить любые данные о клиенте и его заказах.
Для спортивно-развлекательного комплекса мы создавали принципиально иную СRM: систему, которая управляет всеми процессами комплекса с учетом времени, проведенного к в клубе. Клиент, который первый раз покупает временной интервал (время нахождения в клубе), автоматически попадает в «базу новичков», которым назначается инструктор и выдаются именные сертификаты. После покупки времени все задачи для сотрудников комплекса автоматически проставляются в рамках этой системы. Без CRM было бы довольно сложно осуществлять временной контроль, а работа всего комплекса была бы хаотичной.
Не так давно мы обновили и свою корпоративную версию системы по управлению внутренними процессами. Ее нельзя назвать CRM-системой в классическом понимании, она усовершенствована и включает в себя еще и элементы ERP (англ. Enterprise Resource Planning), в переводе с английского – планирование ресурсов предприятия. Мы создали эксклюзивную разработку, которая решает сразу несколько задач и включает огромное число функций. Наша система ориентирована как на внутренние цели, так и на контролирование процесса заказчиками. Такая система идеально подходит для IT сферы: мы ставим задачи сотрудникам и управляем проектами. Всегда можно предположить, сколько времени займет та или иная задача, и с точностью до часа рассчитать – уложился ли конкретный сотрудник в срок. Благодаря этой системе удается контролировать взаимоотношения с клиентами, что очень важно для бизнеса в сфере IT. Мы не видим препятствий ни в каких расстояниях, часто разрабатываем ресурсы для заказчиков из других регионов. Клиенты могут в любой момент получать информацию о своих проектах. Нужно ли им заключить договор в электронном виде, сформировать бриф, получить техническое задание, увидеть график выполнения работ, контролировать выполнение, принимать и подписывать этапы работы в электронном виде – все это они могут сделать здесь.
Аналогичные системы подходят для любого бизнеса, но везде есть свои особенности и своя специфика. По сути, CRM системы нужны там, где есть клиенты. А значит – везде.
Некоторые компании для похожих целей используют бухгалтерскую программу 1С, но она не предназначена для такой работы. В то время как CRM легко выполняет и бухгалтерские функции: чтобы менеджер мог выставить счет, CRM система интегрируется с платежной системой.
Еще один железный аргумент в пользу системы управления – сохранение всей необходимой информации. Представьте, сотрудник ушел из компании, а вместе с ним и вся клиентская база, с которой он работал. Так бы не произошло, если бы в компании была CRM-система, которая аккумулирует весь накопленный опыт. Более продвинутые системы позволяют анализировать клиентскую базу и опыт продаж.
Сейчас есть множество готовых систем, некоторые – по достаточно низкой стоимости. Но, как правило, все шаблонные системы настраиваются под конкретный бизнес с большим трудом. Поэтому если и создавать CRM, то индивидуально с учетом конкретных целей компании.
